提交医院：福建中医药大学附属人民医院

案例详情

福建中医药大学附属人民医院自2008年1月起开展预约诊服务工作，不断优化服务流程；医院建立完善的预约诊疗信息化服务平台，为广大患者提供电话、互联网、智能手机客户端、微导诊、微官网、WAPAPP、社区卫生服务中心、医院现场人工服务、自助机、医护工作站等多渠道预约方式，患者可随时随地通过多种途径预约所需号源，省去排队挂号的麻烦，就医等候时间大大缩短。 为促进分级诊疗和双向转诊机制的建立，进一步方便患者就医，医院在2013年10月开通了社区转诊服务，建立社区转诊服务绿色通道。医院和15家社区建立了良好的合作关系，并安排医生在各社区卫生服务中心坐诊，为社区居民提供便捷的三级医院优质医疗服务。

【投入情况】

由门诊部与信息科、相关软件公司合作开发运营，建立分时段的挂号预约系统、双向转诊系统，医院建立转诊工作站并在社区医生工作站安装转诊平台。

【操作过程】

提供多种预约方式，完善预约诊疗服务，有效缓解患者看病难和减少病人在医院等候的时间，使就诊秩序井然有序。

一、开通多渠道预约方式

（一）通过互联网、智能手机客户端、微导诊、微官网、WAPAPP、社区卫生服务中心、现场人工服务、自助机、医生工作站、热线电话等多渠道预约方式。

（二）支持分时段预约，提供预约时确定序号及候诊时间的模式，预约号序为就诊排队叫号号序，就诊当天患者可根据预约时所提供的候诊时间来院取号候诊，通过候诊区LED显示屏，了解就诊排队情况，大大节省在院的候诊时间。

（三）完善的预约诊疗全局管理功能

1.爽约黑名单管理：在实名制及爽约数据的基础上，对爽约类患者进行黑名单管控。

2.号贩子管理：在实名制预约的基础上，对单患者预约数量进行有效控制。并在统计基础上对可疑号贩子进行有效跟踪排查。

3.实现医院预约服务整体数据的全面汇总、查询、及统计分析。

二、建立分级诊疗体系，实现转门诊、转检查、转住院

为优化配置医院资源，发挥医疗协作服务网成员整体效益，方便群众就医，减轻群众医药费用负担，2013年10月，医院与福州市台江区、鼓楼区下属15家社区服务中心建立双向转诊协作关系，搭建双向转诊服务平台，为基层医疗机构开通预约绿色通道，提供优先预约服务。患者在社区卫生服务中心就诊时，如需向上级医院转诊，可通过医生工作站的转诊平台为患者在第一时间预约医院的专家门诊，简化患者就诊流程和等待时间，享受优先诊疗和住院服务，实现无缝隙转诊。

【创新亮点】

1、门诊患者除了可以通过电话，网站，医院现场人工、自助机或医生工作站上预约，还可以通过新媒体渠道进行预约，如：医院微官网，微导诊、百度直达号等，实现患者随时随地便捷预约。

2、医院搭建双向转诊服务平台，为基层医疗机构开通预约绿色通道，提供优先预约服务;实现机构间预约挂号、转门诊、转检查、转住院、转基层康复等五种常见转诊业务的全过程。

【达到效果】

1、预约诊疗服务工作开展以来，通过全局化的管理及运营，为患者提供便捷且人性化的服务流程，使就诊的秩序井然有序，群众就医体验得到切实改善，患者对医院的满意度大幅度提高；目前门诊预约率已达50%以上，部份专诊预约率达100%。在福建省卫生计委委托第三方调查机构对全省二级以上医院群众满意度问卷调查中，福建省人民医院在13家省属医院排名中位居第4位。

2、开通双向转诊预约服务，在提高服务疗效和医院病床周转率的同时，减轻患者家庭的经济负担，为老百姓提供了更便捷、更广泛的服务，患者、基层医疗机构、福建省人民医院获得了三赢。据统计，从2013年10月份开展社区双向转诊预约服务以来，从福建省人民医院转社区康复的患者有1299人次，从社区转住院的患者1650人次, 从社区转检查的患者有2367人次，患者的人均费用支出减少15%到20%。